一个成功的零售，不仅要看整个零售过程的表现好坏，更要看是否促使顾客购买了产品。在很多实例中，我们发现了一个有趣的现象：当我们询问那些没有被打动的潜在顾客，他们为什么没有购买无限极产品时，他们的回答令人吃惊：“因为你们的业务员没有要求我买”。 据了解，有很多干劲十足、热力四射的业务伙伴，在和潜在顾客面谈、讲解和演示时都非常有说服力，但仅仅因为他们没有开口请求顾客购买，一直在等待潜在顾客点头同意，而白白失去了成交的好机会。 潜在顾客的购买行为不会自然发生，而是需要业务伙伴的引导和推动的。正如一个名人所说：你要是不及时动手，就是等着别人先动手。一些业务伙伴在成交的关键环节总是羞于开口，存在以下几种心理和技巧障碍： 害怕被拒绝，不敢开口； 等待潜在顾客先开口； 没有察觉潜在顾客的购买信号； 缺乏适当的促成技巧； 专业知识讲完才肯开口请求购买； 过度说明或闲谈，忘记要求购买等； 把潜在顾客的一次拒绝当成失败，放弃继续努力等 (请留意本系列之八“如何处理顾客异议”) 。 业务伙伴只要克服以上心理和技巧障碍，勇敢地开口请求顾客购买，成功就掌握在自己的手中了。 购买信号就是潜在顾客用表情、语言、行为等外在形式表达自己对产品的 兴趣或满意。也就是，潜在顾客所说和所做的一切都在告诉你，他/她已做出了愿意购买的决定。 表情信号：潜在顾客紧锁的双眉舒展、深思、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、反复仔细揣摸商品或默读产品说明材料、认真倾听你的建议，并不时流露出赞同的微笑等。潜在顾客出现以上表情，就是行将被说服的表现，你可试探其购买意向。 语言信号：潜在顾客询问产品使用方法、售后服务、支付方式、使用注意事项、价格、竞争对手的产品，及交货条件和市场口碑等。如：“看起来真的洗得很干净。”/“我比较喜欢这种酸酸甜甜的口感。”/老人和小可以饮用吗？/你们有没有送货上门服务？/多少钱一盒？ 行为信号：购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察潜在顾客是否：身体前倾，变得松弛起来。/ 转向旁边的人说：“你看怎么样？” / 突然放开交叉抱在胸前的手。/伸手触摸产品或拿起产品说明书等。 请密切注意潜在顾客所说的和所做的一切。有时候，零售成功最大的绊脚石就是业务伙伴本人太过健谈，而忽视了潜在顾客的购买信号。只要你察觉了以上任何一种购买信号，就要把握机会促成交易了。 有的业务伙伴等到演示快要结束时才尝试销售产品，但经验丰富的业务伙伴则在整个产品讲解与演示过程中都在销售。 既然你已识别了潜在顾客的购买信号，就要不失时机地采用各种拍板技巧，促成交易。以下是被业界成功人士广泛使用并行之有效的成交技巧，供参考： 请求法：在面谈中,若潜在顾客对产品未提出异议，或已流露购买的意思，只是拖延时间不愿先开口，业务伙伴就要直接果断地向潜在顾客提出成交请求，以免前功尽弃。如：“王小姐，既然你对这套维雅产品这么满意，就先拿一套使用吧！” 从众法：“买植雅产品的人很多，你看，这都是他们的订单。”人们普遍有一种从众心理，运用这种方法可以有效敦促顾客下定决心购买，尤其是对优柔寡断的人很适合。 拍卖法：如果潜在顾客是贪小便宜的人，不妨告诉已动心的他，这个产品只剩最后一套了，短期内不再进货，如果不赶快买，优惠促销就结束了，要买就得快。 二选一法：对犹豫不决的潜在顾客，不要问“你想不想买产品？”，而是问：“你要买一盒还是两盒？”“你是只要增健口服液，还是连灵芝皇一起买？”帮他做购买决定。 假设法：这是一种相当有效的技巧。当你觉得顾客对产品和你的解答已相当满意时，你就假设顾客已决定购买，可以这样问：“我明天下午就把货给你送来，你看可以吗？”只要顾客不拒绝，就表示他同意了。 试用法：如果潜在顾客对产品确有需要，但疑心又较重，难以下决心，不妨赠送或借产品给顾客试用，请他满意再买。潜在顾客试用产品后，总觉得欠你一份人情，况且感觉产品确实不错，就会买下产品来还你这份人情。 小点法：避开是否购买、价格等重要问题，就产品使用方法、交货日期和保存方式等一些相对次要点和易取得一致意见的问题，获得顾客认同，然后再迂回引导顾客提出购买请求。如：“李先生，我明天是把产品送到这个地址吗？” 勿夸大产品功效和用途，勿贬低竞争品牌； 确定顾客对产品有需求，留意识别顾客的购买信号； 设想顾客会购买产品，避免提出顾客容易回答“不”的问题，如：“看了我的产品演示后，你打不打算买呢？”你应该这样发问：“你是先要一瓶还是两瓶呢？” 今天未到手的订单明天可能就会无影无踪，所以要随时抓住时机，今天能拿到的订单不要拖到明天； 顾客今天不买不代表明天不买，不要轻易放弃确实有需求但又没立即购买的潜在顾客； 促成一次交易不表示零售结束了，要做好售后服务，培养长期忠实顾客等。 (下期预告：成功零售的第五步 售后服务)   [零售技巧系列文章目录]         南方李锦记版 版权所有