顾客异议的产生，通常有两个原因，一个是顾客自身的原因，另一个却是因为业务伙伴。只有了解异议产生的可能原因，才能 “有的放矢”，有效地化解异议。 顾客的原因： 拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，而业务伙伴的工作或多或少会给顾客带来一些改变。例如，从目前使用的某品牌转换成无限极的品牌；要从目前有限的预算中拿出一部分来购买未来的保障等等。 顾客的需求没有被激发出来，没有引起他的注意及兴趣。 你介绍的产品不适合顾客，因而得不到顾客的认同。 顾客对产品有进一步了解的兴趣，通过提出异议来了解更多信息。 预算不足，因而产生价格上的异议。 借口、推托。顾客不想花时间来谈。 业务伙伴的原因： 业务伙伴不当的言行举止、态度让顾客反感。 你的讲解缺乏说服力，或夸大不实，让顾客对公司、产品没有信心。 使用过多的专门术语，让顾客觉得无法使用并提出异议。 说得多听得少，无法把握住顾客的需求点。 示范失败会立刻遭到顾客的质疑。 处理好顾客异议，我们就能把握机会，促进零售的成功，实现业绩提升，否则就会延长零售进程甚至失败。 要想处理好顾客异议，业务伙伴首先要对顾客异议持正确的态度。 异议是宣泄顾客内心想法的最好指标。 没有异议的顾客才是最难应对的顾客。 异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。 将异议视为顾客希望获得更多信息的信号。 注意聆听，区分真异议、假异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案”。 沟通中咄咄逼人，让顾客理屈词穷，感觉不愉快，提出主观异议。 通常，顾客异议分为真实异议和虚假异议两种。 真实异议：我们介绍的产品不符合顾客的需求、顾客对无限极的产品有偏见、不满意，或者他们确实无力支付等。 当顾客提出这些真实异议时，意味着你介绍了不适合的产品给顾客，或者你所阐述的产品利益点还不够充分。这时，你首先要加强对产品知识的掌握，多了解产品能给顾客带来的利益，并积极洞悉顾客的消费心理。如果顾客确实不感兴趣或无力支付，仍然要保持联系。因为他今天不买不代表永远不买。 虚假异议：顾客对我们介绍的产品有需求，但因为价格、信心等原因不愿意向我们购买。如果顾客提出虚假的异议，你就要分析真实原因，并采取相应的应对方法。 通常，顾客的虚假异议包括以下四种理由： 价格理由——如：“我们之前用的洗涤剂才几块钱一瓶”。 应对方法：在讲价格时，业务伙伴可以采取“化整为零”的方式。如，购买一瓶帮得佳净亮洗洁精（浓缩型）需要37元，顾客可能觉得价格太高，你可以说：“一瓶1000毫升的帮得佳净亮洗洁精最多可稀释成10瓶500毫升的普通洗洁精。所以，你只需要3.7元/每瓶的价格就可以享用帮得佳高效、环保的洗洁精了。”这样容易化解顾客心里的价格压力。 拖延理由——遇到没主见、犹豫、谨慎的潜在顾客时，他们总想推迟购买，如：“产品还不错，等我问问家人再联系你吧。” 应对方法：如果顾客用拖延的理由来拒绝你，就不要再步步紧逼、死缠烂打了。但还是要像朋友一样保持联系。保留了顾客关系就等于保留了今后向顾客零售的机会。 隐藏理由——给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。如：“我们全家一直都用的是某某公司的产品”，或顾客其实希望降价，但却提出品质、外观、颜色等方面的异议。 应对方法：用开放式的问题来发问。如：“你觉得某某公司的产品都有哪些好处呢？” “你喜欢什么颜色的呢？”等等，并继续与顾客探讨他的需求，最后证明无限产品既能满足他的需求，又物有所值。 信心理由——调查显示，顾客不愿意购买产品有70%的理由是信心理由，即顾客对你推荐的产品、承诺的服务没有信心，或者对你的讲解和演示表示怀疑，或是不喜欢你的仪容仪表、言行举止及行为方式等。 应对方法：首先向顾客说明南方李锦记是一家信誉卓著的大企业，为顾客提供优质的产品和服务；讲解和演示产品时要事实求是，不夸大产品功效；此外，要建立自己的专业形象，尊重顾客的需求，这样才能赢得顾客的信任。 (下期预告：如何处理顾客异议) [零售技巧系列文章目录]       南方李锦记版 版权所有