研究表明，80%的顾客反对意见主要集中在以下八个方面：价格、质量、服务、竞争、应用、交货、经验和信誉。 在零售过程中，业务伙伴遇到顾客的反对意见时，不要争论，也不要反驳，因为那样更容易引起顾客的反感，而应该提供更多的令人信服的信息。 遵循以下处理顾客异议的步骤，能让你和潜在顾客的沟通更融洽、更顺畅。 第一步：倾听反对意见。 倾听顾客提出的反对意见，看到底是真实异议还是虚假异议，如果是真实的异议，就应该马上着手处理。如果只是一个虚假的异议，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。 第二步：重复顾客的反对意见，确认自己理解了对方的意思。如：“你是说全套使用起来感觉比较麻烦，是吗？” 第三步：认同对方的感受，表示理解。这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。如： 潜在顾客：“李先生，你们的产品价格太高了吧？” 业务伙伴：“我理解你为什么会有这种感觉，让我们就来谈谈这个问题吧。” 第四步：既然反对意见已经得到了解决，我们便可以根据异议的类别，用合适的方式建议顾客采取行动。例如：“既然您觉得桑糖饮很适合您，是否试试看？” 第五步：等待顾客的回答。 事前做好准备 “不打无准备之仗”是业务伙伴应对顾客异议时应遵循的一个基本原则。业务伙伴在走出公司大门之前就要将顾客可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。国外(尤其是美国和加拿大)的许多企业经常组织一些专家收集顾客的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、运用。 在无限极事业中，业务伙伴也可以编制标准应答用语，具体程序如下： ▼ 把大家每天遇到的顾客异议写下来。 ▼ 做分类统计，依照出现频率排序，出现频率最高的异议排在最前面。 ▼ 以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文。 ▼ 请大家熟记在心。 ▼ 由老业务伙伴扮演顾客，大家轮流练习标准应答用语。 ▼ 对修改过的应答用语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 选择适当时机 在顾客异议尚未提出时解答：有时，顾客没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，业务伙伴觉察到这种变化时可以抢先解答。防患于未然是消除顾客异议的最好方法。 在异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使顾客购买，又表示对顾客的尊重。 过一段时间再回答：当异议显得模棱两可、让人费解时，或超过了业务伙伴的能力水平时，业务伙伴最好暂时保持沉默——急于回答顾客的此类异议是不明智的。 不回答：如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题等，可一笑置之。 争辩是零售的第一大忌 不管顾客如何批评，业务伙伴永远不要与顾客争辩，与顾客争辩，失败的永远是业务伙伴。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 思利及人，换位思考：在处理顾客异议时，我们始终要思利及人，站在顾客的角度，表示理解他们考虑问题的立场和方法。当然，这并不意味着你完全赞同顾客的观点，但是，为了减少对立，首先要赢得顾客情感上的认同。 顾客的问题和异议就是我们的机会。如果你能把握机会耐心聆听及解答顾客异议，为顾客提供令其满意的服务，便会给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信任。记住：危机=危险+机遇。当然，解决异议也需要相应的技巧。 认同法：即先对顾客的异议表示认同，以维护其自尊，然后根据事实阐述自己的立场。如，顾客说：“灵芝类的产品每种牌子的效果都差不多，你们的灵芝皇也好不到哪里去。”你可以说：“您说得相当有道理，我的很多老顾客刚开始也和您的看法一样，但他们在服用了一段时间后，就觉得我们的产品确实不同。” 转移法：如顾客对价格提出异议，你可以强调产品的价值和好处；顾客对产品有异议时，你可以强调我们的优质服务等等，多给顾客一个购买的理由，促使其下定决心。 忽略法：当顾客提出的反对意见并不是真的需要解决（虚假异议），而且与正在商谈的主题无关时，你就可采用微笑、点头、“你真幽默”、“嗯！高见！”等方式忽略过去，不必处理。 太极法：即借力使力。就是业务伙伴能立即将顾客的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。如，顾客说：“我用的护肤品都是很便宜很随便的，你们的产品太贵了。”你可以说：“女人应该注重保养，适当花点钱保养好皮肤，看起来会更年轻更有魅力。” 否定法：例如，顾客对公司的产品质量、服务、诚信有所怀疑，或顾客引用的资料不正确时，你拿到订单的机会几乎是零，你就必须予以否定。 顾客异议在整个零售过程中随时都会出现，只要把异议当作机会，认真聆听，找到顾客真正的疑问和需求所在，再适当地运用一些处理技巧加以化解，相信你的零售将会更加顺利，更加成功。 (本系列完，下期预告：顾客服务技巧系列) [有奖测试题]       南方李锦记版 版权所有