在供过于求的现代社会，顾客对服务的要求越来越高：看报纸要送到门口，买袋米要送到家，买台空调要安装妥当，买斤肉要剁成馅儿，买台电脑你要教会他上网……一步没做到顾客就会不满意。如果处理不好顾客的不满，你就会失去这个顾客及一大群听到他抱怨的潜在顾客。
在销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨：价格高、服务差、质量一般……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现。调查发现：如果顾客对产品及其服务不满意，90%的顾客合离去，而一个不满意的顾客平均会向9个人叙述不愉快的购买经历。
有数据显示：当有100个顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常只有4个人会将自己的不满说出来，这是显性不满；而另外96个顾客不会说出来，但从此以后可能再也不来消费，这是隐性不满。对显性不满，因为我们听到了，所以往往会重视并处理；对隐性不满，我们因没有听到，则经常会忽略。
“世界上最伟大的推销员”乔·吉拉德在其自传中写到：“每一个顾客的背后都有250人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人；相反，如果推销员能够充分发挥自己的才智，每服务好一个顾客，也就得到了250个关系。”
无限极事业是传播健康理念和健康产品的事业，很多伙伴的成功销售都是从身边熟悉的人如亲戚、朋友、同学等开始的，通常，这些顾客买你的产品后，即使不满意，也不好意思当面指出。这些沉默的顾客不向你抱怨，但却会将自己不愉快的经历告诉其他人，而那些听到抱怨的人比这些不满意的顾客更有可能不再购买我们的产品。失去一棵树木，很可能意味着你将失去一片森林。
更何况，挖掘一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的6倍。因此，无限极业务伙伴不要把顾客的抱怨当作找麻烦、无理取闹，而应该把顾客的抱怨当作是商机，是“天使的声音”，让我们有机会纠正错误、提升服务、拉大与其它竞争者的距离，帮助我们做一些竞争者还没有做的事，培养忠诚顾客。
如果这些不满意的顾客回心转意了，他们就会当义务宣传员、“大喇叭”，将你的“好”告诉周围的人，为你带来更多的顾客和商机。
一项关于“顾客满意度”的研究表明，顾客在消费之前，心中就已对我们提供的产品、服务等有了一定的期望，这种期望可能来自顾客以前的购买经验、朋友或同事的分享、推荐，或者业务伙伴的承诺，以及与其它品牌的比较。
在购买产品之后，顾客会将产品和服务的实际表现同自己的期望相比较：
◆ 如果产品和服务表现与顾客的期望相符，他就会感到满意；
◆ 如果产品和服务表现优异，超过了顾客的期望，则他会十分满意；
◆ 如果产品和服务表现达不到期望，顾客就会不满意。
顾客不满意的最直接表现，就是不再回头购买。
例如：
我打电话向业务员小王订购了一瓶洁衣液，她答应两天内送货,但她至今既不送货也没有给我回话，害我等了好几天，最后去超市随便买了其它牌子的。
我认识的一个业务员来我家，正逢我儿子考上了名牌大学，我兴奋地跟他讲我高兴的心情，他却只是敷衍了一下，就开始滔滔不绝地给我讲产品、做示范，让我很扫兴。
我买了一套护肤品，几天后想当面向那个业务员请教全套使用的方法。当时，她正在给其他几个顾客做产品演示，只是招呼我随便坐，然后就将我晾在了一边。
顾客不满意的原因很多：价格、产品质量、服务等等，总之，是因为我们的产品或服务低于顾客原来的期望，或顾客的期望在不断提高，而我们的产品和服务却原地踏步。市场实践还表明，很多顾客的不满意不是因为产品质量或价格的因素，恰恰是那些被我们忽略了的小细节、小事情，如举例中的不守承诺、没有认同和关注顾客感受、不尊重顾客等。
因此，业务伙伴要重视顾客的抱怨，分析原因，有针对性地解决，才能抓住商机。尤其不要只顾发掘、服务新顾客，而忽略了身边最熟悉的老顾客（忠诚顾客），要知道，老顾客才是你业绩的主要源泉。
从顾客的“话中话”及身体语言判断。
学会听。如果你在询问顾客的产品使用效果时，他的回答是“还可以吧”、“很好”、“还不错”，但是他却不再向你订货了，那就意味着他不满意，但又不好意思直说。如果顾客在作了上述的回答后，继续向你下订单，才表示他真的很满意你的产品和服务。
从顾客与你联系的频繁程度判断。
当你发现经常向你购买产品的顾客很久不与你联系了；当一位你大致掌握了购买规律的顾客，很久都不向你下订单了，你就应该从中感觉到他在疏远你。疏远你的最大可能是他对你的服务不满意。这时，你就需要做一些补救工作了。
在售后服务中主动询问。
在售后服务中，你可以直接询问顾客的满意度，哪些地方做得好，哪些地方还需要改进，可以帮助你收集各种反馈信息。
请顾客填写“顾客满意度调查表”。
你可以直接使用《业务指南》后的“售后服务表”，或根据自己的实际情况来动手设计“顾客满意度调查表”，从中了解顾客的真实想法和感受。
想知道如何让不满意的顾客回心转意吗？下期与你分享。
去年3月，我的一个顾客在使用了维雅滋润型护肤品一个星期后，脸上局部出现瘙痒和过敏现象，吓得她再不敢使用了。我知道后，马上约她见面，仔细检查后，发现她是因春季皮肤过敏和使用不当引起的，便耐心给她讲解春天护肤的要诀和专业知识，消除了她对产品质量的疑虑，最后建议她配一款维雅保湿型洁面乳一起使用再试试看。
一个星期后，她脸部的不适症状便全部消除，一个月后，她惊喜地发现自己脸部的肌肤更滋润更细腻了。此后，她继续向我购买产品。
（云南 冯继荣）
点评：听到顾客的抱怨，冯老师马上以主动、热情的姿态为顾客提供耐心、专业的服务，让顾客充分感受到了被尊重被关注的感觉，不仅成功消除了顾客的疑虑和不满，而且化危机为商机，为自己赢得了忠诚顾客。
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