第一，顾客总是有道理的。这是非常重要的观念，有了这种观念，当顾客不满意时，你就会问自己：“我的服务有什么问题？我应该如何补救？”而不是：“为什么这个顾客如此麻烦？”让顾客感到你是理解他/她的需求的，从而消除内心情感上的对立和隔阂，愿意通过友好协商解决问题。
　　第二，如果顾客没道理，请参照第一条原则。与顾客争辩或指责顾客的错误是处理顾客抱怨的大忌，例如 “是你没把地址说清楚我才迟到的呀”等争辩之词，只会让顾客更加不满或自尊受损，不利于问题的解决。相反，你的宽容、热情和体谅会感化顾客，顾客在感动之余，对你和你的服务刮目相看。
　　第三，以诚相待。真诚的态度是解决一切问题的基础，面对顾客的不满，你要真心理解，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。
　　第四，迅速处理。时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。
　　第五，换位思考。顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。
步骤一：真诚致歉
　　当你自己遇到不好的顾客服务时，如，你订购了一桶水，对方却很晚才送货，而且对你的抱怨置之不理。你有没有曾经这样想过：“我只不过想听到一句道歉的话而已”。同样的，当你的顾客不满意时，也希望你真诚致歉，并对他遇到的麻烦表示理解。一句简单的道歉花费不了什么，但是却能令你在顾客心目中留下良好的印象。
　　如果你送产品迟到了，你可以说：“对不起，我没预计到塞车的情况，让您久等了，真是不好意思。”
　　真诚致歉是令不满意的顾客回心转意的第一步。
　　步骤二：耐心聆听，表示理解
　　在顾客投诉时，一个成熟老练的业务伙伴应该扮演好一个听众的角色，并控制好自己的情绪，让顾客将自己的不满痛痛快快地发泄出来。你只有站在顾客的立场上倾听顾客的意见，才能更好理解顾客的抱怨。
　　在倾听时，你可以采用适当的身体语言，如神情专注地望着顾客，微微点头。还可以用“哦，是这样……”，“我明白了……”，“对呀……”，“没错……”等话语来让顾客感受到你在仔细聆听。绝大多　　数人在情绪发泄后都会恢复理性。
　　步骤三：提供解决方案
　　遇到顾客抱怨，除了得到你的道歉和倾听外，顾客最想知道的就是你怎么处理问题。
　　因此，优秀的业务伙伴应该有提出解决方案的能力。你可以先询问顾客的意见，然后，再针对问题找出一种顾客能接受的合理的解决方案。
　　例如：
　　顾客吴先生向业务伙伴小李购买了两盒增健口服液，一周后抱怨说服用产品后一直拉肚子，对无限极产品的品质产生怀疑。
　　小李得知后，马上邀请业务指导一同拜访吴先生。经详细询问，小李的业务指导判断，吴先生肠胃一直比较弱，因个体差异，可能不会马上适应增健口服液，建议先服用几个月的常欣卫口服液，再配合服用增健口服液。吴先生考虑了一下接受了建议。服用了常欣卫口服液只一个月，吴先生原先胃酸、胃胀、呕吐等肠胃不适症状明显改善，三个月后，他又开始服用增健口服液，不仅没出现拉肚子的现象，而且睡眠改善、饭量增加，人精神了很多，也没以前容易生病了。
　　从此，吴先生成了无限极产品的忠实消费者，不久前正式从事无限极事业。
　　步骤四：跟进效果
　　为顾客提供了可接受的补救措施后，并不代表服务就结束了。
相反，你要有始有终，继续跟进补救效果，适时询问顾客是否满意，或者还有什么需要帮忙。不要小看效果跟进，其中可能蕴藏着更大的商机——借机不断加深顾客对你的了解和信任，让其回心转意，而顾客一旦回心转意，就会非常忠诚。
中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。
　　顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。
　　因此，必须先安抚他的情绪，然后逐渐疏解。
　　疏导法：遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“是的”、“您说得对”等，从语气上对顾客的抱怨给予肯定，对顾客来讲是一种情绪疏导和情感认同，让对方先平静下来再解决问题。
安抚法：包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。
　　学会借力：当顾客对你提供的服务或产品不满时，会有先入为主的心态，对你产生不信任，不论你怎么努力可能都不满意。因此，找一个有经验的伙伴、自己的业务指导或对方的熟人一起解决问题，会让对方有受尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。
　　保持微笑：俗话说“伸手不打笑脸人”。在处理顾客不满时，如果你始终保持微笑，再怨气冲天的顾客也有被感化的时候，只要双方心平气和，就容易互谅互解，利于问题的解决。
　　请记住：顾客的抱怨越多，就意味着他越重视我们的产品和服务。处理顾客的抱怨时，如果你态度好一点、耐心多一点、动作快一点，你的销售就会好一点、顾客就会多一点、利润就会多一点，我们的业绩和市场就会越做越大！
想知道顾客服务中的误区吗？下期与你分享。
　　去年，朋友给我介绍了一名消费者，我根据对方的皮肤特点，推荐她使用维雅滋润眼霜、洁面乳、润肤露、保湿活肤水及防晒露。没几天，朋友告诉我，那位顾客用了产品后满脸长痘和疹子，怀疑公司产品有问题，还说要投诉。
　　我知道后，马上和朋友去向那位顾客道歉、沟通。经了解才知道，这位顾客因脸上长斑刚在美容院做过换肤手术，皮肤处在敏感期，不适合使用润肤露和防晒霜这样带有隔离作用的护肤品。于是，我建议她只用洁面乳、眼霜和柔肤水，并配合服用内调产品增健口服液、女仕口服液和灵芝皇胶囊。顾客见我们心诚，接受了建议。不到一个月，她的脸部皮肤不适症状逐渐消失，皮肤白嫩许多。
　 　去年底，那位顾客加入了无限极事业，并已经成为我们市场的一名优秀业务指导。
（湖北 罗红燕）
点评：罗老师在知道顾客的不满后，采取了主动致歉、积极聆听、提供有效解决方案的积极措施，还耐心跟进效果，让不满意的顾客回心转意，成功地化危机为商机。
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